Qu’est-ce que le phygital, cette tendance qui révolutionne l’expérience client ?

À l’ère de la digitalisation, les attentes des consommateurs évoluent rapidement. Ils recherchent des expériences d’achat qui combinent le meilleur des mondes physique et numérique : la proximité et l’interaction humaine d’un magasin, alliées à la rapidité et à la praticité des outils digitaux. En effet, quand 78 % des consommateurs veulent pouvoir effectuer des retours e-commerce en magasin et 63 % plébiscitent un programme de fidélité attrayant pour améliorer leur expérience d’achat, les enseignes doivent proposer un parcours adapté (sources : étude Manhattan et LSA). 

C’est là qu’intervient le phygital, une stratégie incontournable pour les entreprises souhaitant répondre à ces nouvelles exigences.

Dans cet article, nous explorerons les principes fondamentaux du phygital, ses bénéfices pour l’expérience client, et les clés pour l’intégrer efficacement à votre stratégie. Découvrez comment cette approche hybride peut transformer votre relation client et vous différencier dans un marché en constante évolution.

Comprendre le concept du phygital

Qu’est-ce que le phygital ?

Le phygital est une stratégie qui combine les atouts du monde physique et du digital pour offrir une expérience client fluide, immersive et enrichie. Ce concept vise à intégrer les avantages des interactions en point de vente (voir le produit, le découvrir, le tester) avec ceux des technologies numériques (rapidité, personnalisation, accessibilité, flexibilité). 

L’objectif principal de cette approche est donc d’améliorer l’expérience client, mais permet également de dynamiser le point de vente physique. Cela est d’autant plus crucial, puisque le point de vente physique demeure le canal privilégié des Français. En effet 75 % d’entre eux déclarent y finaliser leurs achats.

Le mot phygital est une contraction des mots “physique” et “digital”, renvoyant directement à sa définition par nature.

Le phygital intègre l’interactivité des canaux physiques et digitaux, utilisés afin de favoriser l’omnicanalité à travers les parcours d’achats et la personnalisation. Cette stratégie permet également un gain de temps pour les consommateurs, à travers la fluidification et la dynamisation des parcours.

Des exemples communs d’utilisation du digital sont le click and collect ou les écrans interactifs en magasin.

Les origines du phygital 

Le concept est apparu pour la première fois au début des années 2010, avec l’avènement du e-commerce notamment. En réponse aux manières d’acheter évoluant rapidement, les marques ont cherché à innover pour proposer des expériences client adaptées et optimisées. 

Le phygital s’est développé pour faire correspondre l’e-commerce adopté par une majorité de marques et les ventes en magasin, restant un canal essentiel pour les annonceurs et les clients. 

Quels sont les objectifs d’une stratégie phygitale ?

Proposer une expérience client fluide

Le phygital permet d’offrir une expérience plus immersive et complète. En améliorant le parcours d’achat en magasin grâce à divers outils numériques, les enseignes facilitent l’ensemble du processus pour les clients, ce qui améliore leur satisfaction et peut ainsi stimuler les ventes.

Par exemple, certaines enseignes proposent des bornes interactives en point de vente, permettant aux clients de vérifier les stocks en temps réel, de commander des produits non disponibles ou de consulter l’inventaire. 

Dans certains points de vente, des vendeurs équipés de tablettes peuvent consulter l’historique des achats d’un client, offrant ainsi un conseil personnalisé et la possibilité de lui proposer des offres spéciales liées à son programme de fidélité. 

Enfin, le click and collect représente un levier clé de la stratégie phygitale. Il permet au client de consulter et de commander des articles en ligne, puis de les récupérer en magasin à sa convenance. Cette approche, qui s’adapte aux besoins du client, lui offre une expérience fluide et agréable, alliant la simplicité du digital à la praticité du retrait en magasin.

Accroître les performances de vente

Proposer une stratégie marketing phygitale constitue un puissant levier pour dynamiser les ventes en magasin. En combinant personnalisation et parcours fluide, les enseignes peuvent stimuler l’envie d’achat chez les consommateurs et attirer un trafic qualifié en point de vente, renforçant ainsi leur performance commerciale.

Qu’il s’agisse de clients fidèles ou de nouveaux venus, l’expérience vécue en magasin grâce au digital peut significativement optimiser vos performances de vente, maximisant ainsi votre ROI.

Par exemple, la marque Sephora propose un service permettant d’essayer virtuellement sur son site internet et sur son app certaines teintes de maquillage de diverses marques, encourageant ainsi l’achat des internautes. 

Se différencier de la concurrence

Opter pour une stratégie phygitale permet de se différencier de la concurrence, en proposant une expérience unique et personnalisée au client. En effet, en mettant en avant vos spécificités au sein de vos points de vente en mêlant physique et digital, vous insufflez votre identité et renforcez votre image de marque. 

Par exemple, l’enseigne d’articles de sport Décathlon a mis en place dans tous ses points de vente français des “bornes plus” permettant aux consommateurs et vendeurs de consulter tout l’inventaire de la marque et de passer des commandes à se faire livrer chez soi ou en magasin. Cela permet aux consommateurs de commander des produits en rupture de stock en magasin, ou alors des références vendues seulement en ligne.

Améliorer l’engagement et la fidélisation client

Proposer des formats interactifs alliant digital et expérience physique enrichit le parcours client et favorise la fidélisation. En offrant une expérience d’achat fluide et adaptée à leurs besoins, vos clients seront plus enclins à revenir en magasin et à s’attacher à votre marque.  

Un exemple concret : Ikea, spécialiste de l’aménagement intérieur, permet à ses clients de concevoir virtuellement leur cuisine avant de la commander, avec la possibilité de la récupérer en magasin ou de se faire livrer. L’enseigne propose également des rendez-vous avec des experts pour bénéficier de conseils personnalisés et optimiser l’aménagement de son espace. 

Optimiser les ressources 

Une stratégie phygitale ne se contente pas d’optimiser le parcours d’achat des clients, elle permet également de réaliser des économies de ressources, tant pour les consommateurs que pour les enseignes.

En fluidifiant les achats et les retours, en ligne comme en magasin, elle réduit les frictions et les coûts opérationnels. Des solutions comme le click and collect ou les bornes interactives minimisent les déplacements inutiles et optimisent la logistique des retours, limitant ainsi le gaspillage de temps et de ressources.

De plus, les outils de consultation des stocks en temps réel améliorent la gestion des approvisionnements. En permettant aux consommateurs de vérifier la disponibilité des produits avant de se rendre en magasin, ces technologies réduisent les déplacements superflus et évitent une surproduction inutile pour les marques.

Un exemple concret est celui de Décathlon, qui a intégré un système de RFID dans ses magasins. Grâce à cette technologie, les clients passent en caisse automatique en déposant leurs articles dans un bac équipé d’un lecteur, qui identifie instantanément les articles. Ce procédé réduit le temps d’attente en magasin, optimise l’expérience client et diminue les coûts liés aux caisses traditionnelles.

En combinant innovation digitale et gestion efficace des ressources, le phygital s’impose ainsi comme une solution durable, profitable aux entreprises comme aux consommateurs.

Comment le phygital transforme-t-il le commerce traditionnel ?

Répondre aux nouveaux modes de consommation

Avec l’évolution des parcours d’achat liée à l’essor du digital, les marques doivent innover pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.  

Les dispositifs numériques en magasin jouent un rôle clé dans cette transformation : plus d’un tiers des clients (36 %) sont incités à se rendre en point de vente grâce à leur présence, et 53 % les jugent particulièrement utiles lorsqu’ils facilitent leur expérience et leur font gagner du temps (source : baromètre smart retail Samsung 2023).  

Le phygital s’inscrit pleinement dans cette dynamique en intégrant la technologie aux parcours d’achat, en phase avec les nouveaux modes de consommation.

Le rôle des technologies dans le phygital 

La technologie joue un rôle clé dans une stratégie phygitale. En effet, puisque ce concept allie digital et physique, il est essentiel pour les marques de prendre en compte les nouvelles technologies afin d’en tirer parti. 

Cela peut inclure l’installation de bornes interactives en magasin, l’utilisation de la réalité augmentée sur un site internet pour valoriser un produit, ou encore l’intégration de l’IA dans une stratégie marketing afin de personnaliser les campagnes publicitaires.

Par exemple, Amazon exploite l’IA dans ses magasins Amazon Go aux États-Unis, pour identifier automatiquement les articles sélectionnés par les clients et les facturer directement sur leur compte Amazon, sans passage en caisse. Ces magasins en sont d’ailleurs entièrement dépourvus.

Autre exemple : Le groupe H&M a installé dans quelques-uns de ses points de vente aux États-Unis, des miroirs intelligents, permettant de chercher des informations supplémentaires sur un produit ou de voir des articles similaires directement.

Les différents leviers du phygital

Les bornes interactives

Un outil très connu pour le phygital est la borne interactive à installer en magasin. Ces bornes peuvent servir différents objectifs afin de toujours améliorer l’expérience client et favoriser la conversion. 

La mise en place d’une borne interactive permet en premier lieu un gain de temps pour les consommateurs. Par exemple, une borne interactive intégrée dans un restaurant permet aux clients de passer leur commande plus rapidement et simplement, sans avoir besoin de faire la queue à la caisse. 

Les bornes interactives permettent également d’obtenir des informations complémentaires sur différents produits d’une marque disponibles dans un magasin. Elles peuvent par ailleurs permettre d’obtenir des réponses sur la satisfaction client, et ainsi d’améliorer son service tout en restant connecté aux besoins et à l’avis des consommateurs, favorisant la relation marque-client. 

De plus, les bornes interactives installées en point de vente offrent la possibilité de consulter l’ensemble des références d’une marque, permettant aux clients et vendeurs de passer des commandes directement en magasin ou de consulter des alternatives disponibles en ligne. 

Enfin, cet outil permet d’améliorer l’expérience client en magasin. Par exemple, certaines enseignes de GSA mettent à disposition des consommateurs des bornes de fidélité afin de consulter leur solde de points ou les offres promotionnelles disponibles. 

Le click and collect

Le click and collect correspond à la possibilité d’acheter un produit sur internet et de venir le récupérer en magasin, permettant d’éviter ainsi des frais et autres soucis de livraison, souvent rédhibitoires. Cet outil est utilisé par 25% des français, qui favorisent ce mode de livraison à la suite de leurs achats (source : Fevad).

Pour les marques, cela permet de créer un lien avec le consommateur et de lui faire découvrir d’autres produits en point de vente lors de sa visite. Cela peut ainsi générer du trafic qualifié en magasin, et engendrer de potentielles nouvelles ventes. Par ailleurs, si le consommateur décide d’essayer son article en magasin, il peut directement l’échanger ou compléter sa tenue, évitant ainsi le retour d’un article.

La réservation en ligne

Un des leviers clés du phygital est la réservation d’un produit, qui permet aux clients d’optimiser leur expérience d’achat en magasin.

Grâce à cet outil, un consommateur peut vérifier la disponibilité d’un article en temps réel depuis le confort de son canapé et le réserver en ligne avant de se déplacer. Cela lui évite des déplacements inutiles et garantit qu’il pourra récupérer son produit une fois en magasin.

En boutique, si l’article souhaité n’est pas disponible, le client peut, avec l’aide d’un vendeur ou via une borne interactive, finaliser son achat en ligne et choisir une livraison à domicile ou en point de vente. Cette flexibilité améliore l’expérience d’achat et évite la frustration liée aux ruptures de stock.

En combinant accès instantané aux stocks et complémentarité entre expérience physique et digitale, cette approche incarne pleinement l’essence du phygital. Elle vous permet d’optimiser vos ventes tout en offrant à vos clients une expérience fluide et sans contrainte.