Construire une stratégie omnicanale pour améliorer ses performances

Ces dernières années, les modes de consommation ont beaucoup évolué, laissant une place de choix au digital dans les décisions d’achat des consommateurs. 

Cette tendance n’est pas prête de se rétracter, puisque 69 % des consommateurs français souhaitent une expérience plus uniforme entre leurs achats en ligne et hors ligne, d’après une étude YouGov pour Shopify. 

Toucher un maximum de prospects

Une stratégie omnicanale permet d’élargir considérablement votre audience en diffusant des messages sur plusieurs canaux de manière cohérente. 

Grâce à cette approche, vous pouvez capter l’attention de diverses cibles et offrir une expérience d’achat fluide. En multipliant les opportunités de communication, vous augmentez votre visibilité et maximisez votre impact auprès des consommateurs.

Mais une stratégie omnicanale ne se limite pas à la simple diffusion de messages. Elle permet aussi de mesurer l’impact de chaque canal à l’échelle individuelle et d’approfondir la connaissance des clients et de leurs comportements d’achat. En comprenant mieux leurs attentes et en les adressant sur les canaux qu’ils privilégient, vous optimisez votre taux de conversion et renforcez la fidélisation.

En somme, l’omnicanal permet d’atteindre le bon client, au bon moment, et via le canal idéal.

Améliorer la performance de vos campagnes marketing

Adopter une stratégie omnicanale permet d’améliorer globalement sa performance marketing en maximisant la visibilité, l’engagement et la conversion des clients. En comprenant mieux leurs attentes et comportements grâce à une analyse approfondie des données, les marques peuvent personnaliser leurs messages et proposer des expériences adaptées, renforçant ainsi l’efficacité de leurs actions marketing.

Dans le cadre d’une campagne publicitaire, la multiplication des canaux permet d’accroître la visibilité du message et d’augmenter les chances qu’il soit vu, ce qui se traduit par un impact plus fort et un meilleur taux de conversion.

En combinant digital et points de contact physiques, une approche omnicanale optimise l’ensemble du parcours client et maximise votre retour sur investissement.

Capitaliser sur un levier de fidélisation

Adopter une stratégie de communication omnicanale favorise la fidélisation des clients en leur offrant une expérience agréable et cohérente sur l’ensemble des points de contact. En maintenant une communication pertinente et harmonisée, vous renforcez l’engagement des consommateurs et projetez une image de marque rassurante et accessible.

L’un des atouts majeurs de l’omnicanalité réside dans la possibilité offerte aux clients d’interagir avec votre marque via leur canal préféré. Par exemple, un client ayant effectué un achat en ligne pourra se rendre en point de vente pour un échange, tandis qu’un autre pourra soumettre une réclamation en ligne ou par téléphone. Cette flexibilité améliore leur satisfaction en simplifiant leurs interactions et en leur permettant d’obtenir des réponses rapidement.

De plus, en exploitant les données collectées à travers les différents canaux, vous développez une connaissance approfondie de vos consommateurs. Cela vous permet de leur proposer des offres et des communications adaptées à leurs préférences, par exemple en leur laissant le choix de recevoir des informations par SMS ou email.

Ce type de communication peut passer par différents canaux : 

• SMS

• Email

• Publicités sur les réseaux sociaux
• Cartes de fidélité, etc.

Par exemple, un consommateur ayant consulté votre site internet pourra recevoir des communications sur ses réseaux sociaux ou par email. Attention cependant à bien tenir compte du RGPD afin de respecter la vie privée et les données personnelles des consommateurs. 

Comment mettre en place une stratégie omnicanale ?

Définir une vision claire pour sa stratégie omnicanale

Pour bâtir une stratégie omnicanale réussie et cohérente, il est essentiel de définir une vision globale et des objectifs précis dès le départ. Cette réflexion stratégique permet d’aligner l’ensemble des canaux et d’assurer une cohérence dans l’expérience proposée à vos clients. Votre stratégie doit être pensée en fonction de votre positionnement, de votre audience et des attentes spécifiques de vos consommateurs.

Fixez des objectifs mesurables qui s’intègrent dans votre stratégie globale, comme l’amélioration de l’expérience client, l’augmentation du taux de conversion, l’augmentation des ventes sur un ou plusieurs canaux ou encore le renforcement de la fidélisation. Cela vous permettra d’évaluer l’efficacité de votre approche et d’ajuster vos actions en fonction des résultats obtenus.

Enfin, la diffusion de vos communications devra garder une uniformité sur l’ensemble des canaux, afin de garantir une expérience fluide et sans friction pour vos clients.

Comprendre les attentes et comportements de ses clients

Une stratégie omnicanale efficace commence par une analyse approfondie de vos clients et de vos prospects. Posez-vous les bonnes questions : Quels sont leurs besoins ? Quels canaux privilégient-ils pour s’informer et acheter ? Quels irritants peuvent freiner leur parcours d’achat ? Quelles sont leurs habitudes de consommation ? 

Répondre à ces questions vous permettra de mieux comprendre les habitudes d’achat de vos clients et les canaux qu’ils privilégient, et ainsi de construire une stratégie omnicanale pertinente. 

Afin de trouver réponses à vos questions, vous pouvez avoir recours à différentes méthodes ou outils : 

• Études géomarketing pour identifier les zones à fort potentiel commercial
• Données issues de votre CRM et d’outils analytiques (Google Analytics, plateformes de marketing automation, etc.)
• Sondages et enquêtes clients pour recueillir des insights qualitatifs

Si vous avez un point de vente physique, la définition d’une zone de chalandise précise vous permettra d’analyser le territoire et vos potentiels clients afin de leur proposer une communication adaptée. 

Construire une marque cohérente et mémorable

Une stratégie omnicanale efficace ne repose pas seulement sur l’utilisation de multiples canaux, mais aussi sur la construction d’une identité de marque forte et reconnaissable à chaque point de contact.

En effet, si votre marque se démarque par son originalité ou sa créativité, construire une stratégie omnicanale prend d’autant plus tout son sens, car votre message, unique, sera visible par vos clients sur tout leur parcours d’achat. 

Par exemple, une marque reconnue pour son approche éthique et responsable devra s’assurer que cette valeur est perceptible sur tous ses supports :

• Un discours engagé et transparent sur ses produits et sa production
• Une charte graphique homogène et identifiable sur le site web, les réseaux sociaux et les supports publicitaires
• Une expérience d’achat alignée avec ces valeurs, en privilégiant des emballages écoresponsables et une communication respectueuse des consommateurs

Offrir une expérience client fluide sur tous les points de contact

Adopter une stratégie omnicanale signifie avant tout garantir une expérience utilisateur homogène, sans rupture, quel que soit le canal utilisé. Cela implique une mise à jour en temps réel des messages, des offres, des stocks et des promotions sur l’ensemble des supports : site internet, application mobile, réseaux sociaux, email marketing, et même en magasin.

Par exemple, vous pouvez :

• Envoyer des emails ou des notifications push pour inciter les clients à découvrir vos collections en ligne ou en magasin
• Mettre en place une campagne drive-to-store afin d’attirer les consommateurs vers vos boutiques physiques
• Synchroniser l’historique d’achat et les préférences clients entre les canaux, pour leur offrir des recommandations personnalisées et pertinentes

Une véritable expérience omnicanale permet aux clients de commencer leur parcours d’achat sur un canal et de le poursuivre sur un autre sans avoir à tout recommencer. Ainsi, les interactions sont enregistrées et prises en compte sur tous les canaux, offrant une navigation plus fluide.

Par exemple, un client peut :

1. Repérer un produit via une publicité sur son smartphone
2. Poursuivre sa recherche sur le site internet de la marque
3. Finaliser son achat en magasin après avoir vérifié la disponibilité du stock en ligne

Grâce à l’omnicanalité, ce parcours est intuitif et sans friction, ce qui favorise la conversion et optimise le retour sur investissement (ROI) des marques.

Suivre les performances de votre stratégie 

Après avoir mis en place une stratégie de communication omnicanale, il est essentiel d’en suivre les performances. Définissez vos KPIs prioritaires à monitorer, et observez leur évolution. Ainsi, vous pourrez constater de l’efficacité de votre stratégie, qu’elle soit bonne ou mauvaise. 

En suivant continuellement vos résultats, vous pouvez améliorer votre stratégie et tirer parti des enseignements des actions passées. 

De plus, une stratégie omnicanale permet de collecter des données agrégées au niveau des utilisateurs, offrant ainsi des insights précis à exploiter pour vos futures actions. Par ailleurs, les données collectées à l’échelle de l’enseigne fournissent une meilleure compréhension des canaux les plus performants, ce qui permet d’optimiser et d’affiner la stratégie globale.

Les défis de l’omnicanalité

Former ses équipes

Une stratégie omnicanale implique d’uniformiser les contenus et les processus en interne afin de proposer une expérience client homogène et fluide sur tous les points de contact.

Pour cela, vous pouvez mettre en place des guides de bonnes pratiques, une charte pour garantir le respect de votre image de marque et un playbook auquel se référer, pour que vos équipes magasin ou de service client tiennent un discours commun.

La formation des équipes permettra ainsi qu’elles puissent renseigner les clients de manière transverse : connaître l’état des commandes en ligne, gérer les retours sans friction, et assurer un suivi personnalisé. L’objectif est d’éliminer les silos entre les différents canaux et d’uniformiser les interactions avec les clients.

Par exemple, le groupe Fnac Darty a fait le choix de l’omnicanal en proposant un conseil personnalisé aux internautes, similaire à celui disponible en point de vente physique. Pour cela, les clients peuvent interagir avec des vendeurs en ligne via chat ou visioconférence, recréant ainsi l’expérience d’accompagnement du point de vente physique.

Gérer la cohérence entre les canaux

Comme expliqué plus haut, il est essentiel de maintenir une image de marque forte et une communication unifiée sur tous les canaux. Cela représente un réel challenge et nécessite une organisation interne bien structurée pour assurer cette continuité.

En effet, différentes équipes en interne (équipes magasin, équipe digitales, service client, etc.) peuvent travailler sur différents canaux, il est ainsi important de centraliser les directives et d’adopter une approche collaborative pour garantir des messages cohérents et éviter les disparités dans l’expérience client. Des comités transversaux, des réunions régulières ou des outils collaboratifs peuvent faciliter cette synchronisation.

Centraliser la data

Un des grands défis de l’omnicanalité est la centralisation des données, afin de mieux comprendre le parcours client et de personnaliser les interactions.

Avoir recours à une Customer Data Platform (CDP) peut être un bon moyen de tirer parti de données précises et en temps réel sur les comportements des consommateurs, qu’il s’agisse de données de caisse, d’historique d’achat ou d’engagement sur les campagnes marketing. Une telle plateforme permet de croiser ces informations et d’obtenir une vision 360° du client.

Ces données peuvent être utilisées afin d’hyper-personnaliser les messages et les offres en fonction du profil consommateur. Par exemple, un client ayant consulté une catégorie de produits en ligne pourra recevoir une offre ciblée par email.

Par ailleurs, l’adoption d’un CRM unifié utilisé par toutes les équipes (vente, service client, marketing) facilite la coordination des actions et permet de centraliser l’historique des interactions avec chaque client, garantissant ainsi une expérience fluide et pertinente à chaque point de contact.